مديريت و ارتباطات
- مقدمه
در مديريت اموري چون ارتباطات انساني، عوامل مؤثر بر ارتباطات، گروههاي غيررسمي و رسمي، راههاي بهبود ارتباطات در رفع موانع ارتباطي و مدنظر داشتن مراودات انساني در سازمان مطرح است. بيشتر وقت مديران به ارتباط رودررو يا تلفني با زيردستان، همکاران يا مشتريان ميگذرد و گاهي در زماني که مديران تنها هستند ممکن است به واسطه ارتباطات ذهني با مسائل حاد روز خلوت آنها به يک محيط کاري تبديل شود. اين مقاله مفاهيم و فنون ارتباط را در حوزه مديريت و سازمان مورد بررسي قرار ميدهد.
2- ارتباط
ارتباط فرايندي است که اشخاص از طريق انتقال علايم پيام به تبادل معيني مبادرت ميورزند. در يک فرايند ارتباط ۷ بخش وجود دارد:
- منبع ارتباط
- به رمز درآوردن پيام
- پيام
- کانال
- از رمز خارج کردن پيام
- گيرنده پيام
- بازخورد نمودن نتيجه
پيام عبارت است از شکل عيني شده مفهوم ذهني فرستنده پيام. پيام ممکن است کلامي يا غيرکلامي باشد. پيام کلامي به صورت نوشتار يا گفتار ميباشد و پيام غير کلامي علائم، اشارات و تصاويري هستند که براي ايجاد ارتباط به کار ميروند مثل تصوير پرستاري که انگشت خود را بر بيني نهاده و شما را دعوت به سکوت ميکند.
در بياني ديگر پيامها به صورت سمعي، بصري، کتبي، سمعي - بصري، بصري - کتبي، سمعي - کتبي، تقسيمبندي شدهاند که فرستنده پيام موظف است براي فرستادن پيام خود از يکي از فعاليتهاي سخن گفتن، کاربرد وسيله مکانيکي براي ارسال پيام، عمل، تحرير و نوشتن يا ترکيبي از اين فعاليتها متناسب با پيامي که ميخواهد بفرستد استفاده کند و گيرنده پيام نيز موظف است جهت دريافت گوش دادن، مشاهده، خواندن يا ترکيبي از اين فعاليتها متناسب با پيام فرستاده شده استفاده کند.
در تقسيمبندي ديگر راههاي شناخته شده در ايجاد ارتباط، ارتباطات گفتاري، نوشتاري و غير گفتاري هستند. عيب ارتباطات گفتاري در سازمان اين است که پيام از چندين نفر عبور ميکند. هر قدر تعداد افرادي که پيام از آنها عبور ميکند بيشتر باشد احتمال تحريف پيام بيشتر است. هر فرد پيامي را که دريافت ميکند از ديد خود تفسير ميکند و پس از آن که پيام به نفر آخر رسيد محتواي آن کاملاً تحريف شده است. پيام نوشتاري بر پيام گفتاري ارجح است، زيرا هر گاه کسي بخواهد مطلبي را بنويسد دقت بيشتري به عمل ميآورد و پيام دهنده مجبور است ژرفتر بينديشد. بنابراين پيامهاي نوشتاري پشتوانه منطقي قويتري دارند و رساتر و روشنترميباشند. عيب پيام نوشتاري هم در وقتگير بودن آن است و عيب ديگر آن بازخورد ننمودن نتيجه و اينکه نميتوان تضمين کرد که آيا پيام نوشتاري به دست فرد مورد نظر رسيده و اينکه وي چگونه آن را تفسير کرده است. ولي در ارتباطات گفتاري ميتوان از گيرنده پيام خواست آنچه را دريافت کرده بازگو کند. ارتباطات غيرگفتاري دربرگيرنده حرکت اعضا و اندام است و شامل آهنگ، صدا، اشارههاي چشم و ابرو و ساير اندام بدن ميشود. از طرفي بايد بدانيم حرکت يک عضو نميتواند يک مقصود يا مفهوم جهاني به خود بگيرد ولي هنگامي که آن را با زبان گفتاري در هم آميزيم پيام کاملتري به گيرنده ميدهد.
3- انواع ارتباطات
- ارتباطات يکجانبه: هر گاه عکس العمل (واکنش) گيرنده نسبت به پيام ابراز نشود آن ارتباط را يک جانبه گويند. اين نوع فرآيند ارتباط فاقد بازخورد ميباشد. در فرآيند ارتباط يک طرفه هر گاه فرستنده پيام مطالب دشوار، کسل کننده يا بيش از حد تخصصي ارائه کند آن گاه تا زماني که شنوندگان قادر به درک و دريافت مفاهيم هستند بازدهي مثبت است ولي هر گاه توان و انرژي شنوندگان براي دريافت و تحليل ذهني مفاهيم کاهش يابد با حرکاتي چون خميازه و دهندره و حالات ديگر اين عدم دريافت پيام را مطرح ميکنند. در صورتي که فرستنده ادامه بحث را براي زماني ديگر بگذارد ارتباط دو طرفه باقي ميماند ولي در صورتي که به اين حالات که ناشي از عدم دريافت مفهوم است توجه نکند ارتباط يک طرفه ميشود.
- ارتباطات دوجانبه: چنانچه محيط استقرار به گونهاي باشد که گيرنده عکس العملها و نظرهاي خود را درباره محتواي پيام به اطلاع فرستنده برساند و عملاً اين چنين کند به اين نوع ارتباط دوجانبه گويند.
به هر حال بايد توجه داشت فرستندهاي مؤثر است که عوامل محيطي را مورد بررسي قرار داده و اطمينان حاصل کند که پيام دريافت شده است.
4- ضرورت برقراري ارتباط در مديريت
- ارتباطات براي مديريت به دلايل زير مهم است:
- برقراري رابطه مؤثر و کاهش تنشها در محيط کاري
- ارتباط فرايندي است که وظايف برنامه ريزي، سازماندهي، هدايت، رهبري و کنترل توسط آن انجام ميگردد. پس ايجاد ارتباطات سالم و مؤثر، تنشهاي موجود در مسير انجام اين وظايف را از بين ميبرد يا لااقل کاهش ميدهد.
- ارتباط فعاليتي است که مديران جهت هماهنگ کردن و متناسب نمودن وقت خود از آن بهره ميگيرند.
5- ارتباطات در سازمان
ارتباط سازماني فرايندي است که مديران را براي گرفتن اطلاعات و تبادل
معني با افراد فراوان داخل سازمان و افراد در ارگانهاي مربوط به خارج از
آن سيستم توانا ميسازد. انواع ارتباط سازماني عبارتند از: ارتباطات عمودي
در سازمان، ارتباطات رسمي و ارتباطات غيررسمي. ارتباطات عمودي از بالا به
پايين با اهداف هدايت، آموزش، اطلاع و ابلاغ دستورات مقامات مافوق به
زيردستان ميباشد و ارتباطات عمودي از پايين به بالا جهت ارائه گزارش،
پيشنهاد، اداي توضيحات و درخواستهاي گوناگون ميباشد. در ارتباطات از
پايين به بالا هر گاه زير دست دريابد مافوق نسبت به پارهاي اطلاعات واکنش
منفي از خود نشان ميدهد آن گاه در ارسال آن نوع اطلاعات امساک کرده يا
آنها را تعديل ميکند.
در ارتباط از بالا به پايين هر گاه مديران از دادن اطلاعات واقعي و کافي
به زيردستان خودداري کنند آن گاه مرئوسان اعتماد خود را نسبت به آنان از
دست داده و نميتوانند پاسخهاي صحيح و درستي به پيامهاي ارتباطي آنها
بدهند و اين امور باعث تنشهايي در سازمان ميشود.
ارتباط رسمي در گروههاي کوچک رسمي شامل شبکههاي همه جانبه، چرخي و زنجيرهاي هستند. در ارتباط همهجانبه همه اعضا ميتوانند آزادانه با هم در ارتباط باشند. در شبکه چرخي رهبر به عنوان کانون و مرکز اين ارتباطات فعاليت ميکند و در شبکه زنجيرهاي يک زنجير فرماندهي رسمي وجود دارد. وجود هر يک از اين سه شبکه به هدف گروه بستگي دارد.
افراد به محض ورود به سازمان بنا بر علل مختلف مانند علايق و سليقههاي مشترک، همفکريها و همدلي ها، الفت و نزديکيها و غيره با هم رابطه برقرار ميکنند و شبکه ارتباطات غير رسمي را تشکيل ميدهند. ارتباطات غير رسمي در سازمان گاهي اوقات آنقدر توسعه مييابد که ارتباطات رسمي در آن محو ميشود. در صورتي که ارتباطات غيررسمي با اهداف سازمان در تعارض باشد در راه رسيدن به اين اهداف اختلال ايجاد ميکند و در جو سازمان تنش پديد ميآورد.
هر گاه مدير اين گونه روابط را در راستاي اهداف سازماني ببيند آن گاه بايد از آنها بهره گيرد و هر گاه آنها را مخالف و بازدارنده ببيند آن گاه بايد در توقف اين گونه روابط بکوشد تا بتواند تنشزدايي کند.
6- روشهاي بهبود ارتباطات
از جمله ويژگيهايي که باعث ميشود تا تنشهاي ارتباط مديران و کارکنان و تنشهاي ارتباطي موجود در محيط سازمان کاهش يابد اطلاع داشتن مديران و کارکنان از موضوعاتي چون نواحي چهارگانه شخصيت هر فرد، بازخورد نمودن، افشاء يا خودگشودگي، زبان ساده، گوش دادن صحيح، کنترل احساسات و توجه به علائم غيرگفتاري است.
بايد بدانيم بيشتر سوءتفاهمهايي که بين مدير و کارکنان پيش ميآيد از
عدم شناخت شخصيت مدير و درک نشدن پيامهاي مدير به عنوان يک فرستنده ناشي
ميشود. شخصيت هر فرد عبارت است از تعبير و تفسير ديگران از رفتارهاي
نسبتاً پايدار او. شخصيت مدير را رفتارها و نگرشهاي وي که براي ديگران
شناخته شده است و همچنين حوزهاي که براي ديگران ناشناخته است شامل ميشود.
شخصيت افراد که مدير هم جزيي از آنهاست بر حسب آنچه براي خود مدير يا ديگران شناخت شده يا ناشناخته است به چهار ناحيه تقسيم ميشود:
- ناحيه عمومي رفتارها و ويژگيهايي که هم براي مدير و هم براي ديگران شناخته شده است.
- ناحيه خصوصي آن رفتارها و ويژگيهايي که براي مدير شناخته شده ولي براي ديگران ناشناخته است.
- ناحيه کور آن رفتارها و ويژگيها که براي مدير ناشناخته و براي ديگران شناخته شده است
- ناحيه ناشناخته که هم براي خود مدير و هم براي ديگران ناشناخته باقي مانده است.
در ارتباط بين افراد که ارتباط مدير و کارکنان نوعي از آن است هر چه ناحيه عمومي بيشتر و وسيعترباشد تعارضات و سوء تفاهمات کاهش مييابد.
توسعه منطقه عمومي از طريق دو مکانيزم بازخورد و افشاء انجام ميگيرد. در افشاء مديران مايل به در ميان گذاشتن اطلاعات مربوط به خود با ديگران هستند. اين کار منطقه خصوصي را کاهش ميدهد و بازخورد هم باعث ميشود تا مديريت آن قسمت از رفتار و ويژگيهاي خود را که نميشناسد، شناسايي کند و منطقه عمومي او افزايش يافته و تنشهاي ارتباطي او با کارکنان کاهش يابد. در ارتباط بين کارکنان با هم نيز اجراي اين دو شيوه باعث کاهش تنشها و تعارضات ميشود.
7- موانع موجود بر سر راه ارتباطات اثربخش
در مسير ارتباطات اثربخش موانعي موجود است که مديريت با شناخت و آگاهي داشتن از آنها ميتواند در دنياي واقعي آنها را شناسايي کرده و به شيوه صحيح جهت ايجاد پويايي در ارتباطات عمل کرده و تنشزدايي کند.
- از صافي گذراندن: در صورتي که اطلاعات هنگام طي مراحل توسط افراد مختلف از صافي گذرانده و دستکاري ميشوند، احتمال اين که در پايان مسير آن اطلاعات براي گيرنده نهايي تحريف شده باشد زياد است.
- ويژگيهاي شخصي: ما واقعيت را نميبينيم زيرا چيزهايي را که ميبينيم از ديدگاه خود تفسير کرده و واقعيت ميناميم.
- جنسيت: زنان و مردان به دلايل مختلف بايد بين خود ارتباط گفتاري برقرار کنند و تحقيقات نشان داده که مردان با زباني صحبت ميکنند و مطالبي را ميشنوند که درباره مقام سازماني و استقلال در کار باشد و زنان با زباني صحبت ميکنند و مطالبي را ميشنوند که درباره روابط و صميمت ميباشد البته اين امر نسبي است ولي بايد آن را مدنظر داشت.
- عواطف: نوع احساس گيرنده پيام هنگام گرفتن پيام بر تفسيري که او از محتواي پيام ميکند اثر ميگذارد. احساسات شديد مثل اندوه و يا خوشحالي بيش از حد شبکه ارتباطي مؤثر را خدشه دار ميکند. در اين شرايط فرد نميتواند بخردانه و معقول عمل کند و نوع قضاوت او بر پايه عاطفه و احساسات است. زبان کلام براي افراد مختلف معاني مختلف دارد. سن، ميزان تحصيلات و زمينه فرهنگي سه متغير مشخصي هستند که کلمه ها، معاني و مفاهيمي که ما براي اين کلمات قائليم را تحت تأثير قرار ميدهند. در صورتي که ميدانستيم هر يک از ما چه برداشتهايي از کلمات داريم مشکلات ارتباطي به پايين ترين حد خود ميرسيد.
- ارتباطات غيرگفتاري: اکثر اوقات ارتباطات گفتاري با ارتباطات غيرگفتاري همراه است. در صورتي که طرفين ارتباط توافق کامل با يکديگر داشته باشند به گونهاي رفتار ميکنند که رفتار يکديگر را تقويت ميکنند ولي هنگامي که ارتباطات غيرگفتاري با پيامها سازگار نيست دريافت کننده پيام دچار سردرگمي ميشود و نميداند پيام واقعي چيست.
- ادراک: هر فرد حوادث را برحسب زمينه فرهنگي، اجتماعي و رواني مختص به خود درک ميکند. ادراک فرد از يک پديده ممکن است با ماهيت واقعي آن متفاوت باشد، از طرفي هر پديده واحد ممکن است به وسيله افراد مختلف به صور گوناگون درک شود . همچنين فهم و درک يک پديده واحد ميتواند از راهها و طريقههاي مختلفي انجام گيرد. ادراک فرد با نيازهاي شخصي رابطه نزديک دارد و به طور کلي امري است فردي و منحصر به فرد که نمايانگر تمام يا قسمتي از موقعيت آن گونه که فرد ميبيند ميباشد. ادراک اجتماعي تحت نفوذ عواملي چون تعميم گروهي، تعميم فردي، يکسان بيني و انتظار و توقع است و بايد مراقب باشيم که اين گونه عوامل ادراک ما را تحت تأثير قرار ندهند.
پارازيت و جملات بي سر و ته در ارتباطات مانع پويايي روابط ميشود. شايعه يکي ديگر از عواملي است که در سازمان ايجاد تنش ميکند. شايعه پيامي است که در بين مردم رواج مييابد. ولي واقعيتها آن را تأييد نميکنند. شايعه زماني رواج مييابد که مردم مشتاق خبر باشند ولي نتوانند آن را از منبعي موثق دريافت کنند. راههاي کاهش شايعه در سازمان عبارتند از اطلاع رساني، برگزاري جلسات حضوري و گفت و شنود، استقرار نظام پيشنهادها در سازمان، توجه ملموس به امنيت خاطر شغلي کارکنان، تلفيق سازمان رسمي و غير رسمي، خنثي کردن شايعه و آموزشهاي اخلاقي.
زبان نيز ممکن است به مانعي بر سر راه ارتباطات تبديل شود. مدير بايد ساختار پيام را به گونهاي در آورد که روشن و واضح باشد. همچنين کلمات بايد با دقت انتخاب شوند و زبان در خور فهم شخص گيرنده باشد. گوش دادن ميتواند ارتباطات را بهبود داده و تنشها را بکاهد. گوش دادن شنيدن نيست. گوش دادن يعني به صورت فعال به دنبال معني و مقصود گشتن در حالي که شنيدن يک اقدام غير فعال است. هر گاه مدير به کسي گوش ميدهد مغز او نيز در حال تجزيه و تحليل و مصرف انرژي است. در صورتي که در مورد مسئلهاي آشفته و دچار احساسات شويم نميتوانيم پيامها را به شکل صحيح دريافت و ارسال کنيم. بهترين راه اين است که چنانچه دچار احساسات شديم اندکي تأمل نماييم و صبر کنيم تا به وضع عادي برگرديم.
8- نتيجه گيري
با توجه به مطالب گفته شده در مورد عوامل پديدآورنده تنش در سازمان،
فرآيند ارتباط و اجزاء آن، راههاي ايجاد ارتباط و انواع آن، انواع
ارتباطات در سازمان، روشهاي بهبود و ارتباطات و شناسايي و رفع موانع
ارتباطي بهترين راه براي مديران جهت ايجاد محيط و ارتباطات پويا در
سازمان، تنشزدايي و افزايش آگاهي ميباشد.
روزنامه همشهري، پنجشنبه 3 شهريور 1384، -فولادگر، بهرو